Setting · 15 % du programme
Le Setting : créer des conversations qualifiées
Le Setter ne vend pas l'offre. Il comprend une situation, vérifie la pertinence d'un échange approfondi et fixe un rendez-vous réellement utile au Closer.
Qu'est-ce qu'un Setter ?
Un Setter est responsable des premières conversations commerciales. Il crée le contact, comprend la situation du prospect et qualifie l'intérêt réel.
Son rôle exact
Produire des rendez-vous qualifiés, confirmés et préparés. La qualité du Setting détermine directement le taux de Closing de l'équipe.
Setter et Closer
Le Setter qualifie et prend le rendez-vous. Le Closer conduit l'appel de décision. Un Setter qui vend trop tôt affaiblit l'appel suivant.
Framework
La conversation de Setting en 9 étapes
Le même enchaînement s'applique en message privé comme au téléphone, avec un rythme différent.
- 01
OUVERTURE
Entrer en conversation sans pitcher.
- 02
CONTEXTE
Comprendre d'où vient le prospect et ce qui l'amène.
- 03
QUALIFICATION
Situation, objectif, obstacle.
- 04
COMPRÉHENSION
Faire préciser le problème avec ses propres mots.
- 05
IDENTIFICATION DE L'INTÉRÊT
Vérifier l'intention réelle d'avancer.
- 06
QUALIFICATION APPROFONDIE
Décision, délai, moyens, critères.
- 07
PRISE DE RENDEZ-VOUS
Objectif, durée, date précise.
- 08
CONFIRMATION
Confirmation écrite immédiate.
- 09
SUIVI
Rappel et préparation avant l'appel.
Exemples pratiques
Des formulations concrètes
Des exemples travaillés, pas des scripts à réciter. L'objectif est de comprendre la fonction de chaque question.
Ouverture de conversation en DM
SITUATION Un lead t’a envoyé un message ou a réagi à un contenu en lien avec ton activité. Tu disposes d’un point de départ observable, mais tu ne connais pas encore son besoin ni son souhait d’échanger. OBJECTIF Comprendre la raison du contact et vérifier si une conversation est souhaitée. À ce stade, tu ne cherches ni à présenter ton offre ni à obtenir immédiatement un rendez-vous.
STRUCTURE DE PENSÉE 1. Identifier le point de départ réel. Intention : rattacher ton message à un fait précis, sans attribuer un besoin au lead. S’il a posé une question, réponds-y avant de chercher à qualifier. Exemple après une réaction : "Salut Camille, tu as réagi au contenu sur la préparation des appels. Est-ce un sujet que tu explores en ce moment ?" 2. Ouvrir une question adaptée à ce qu’il a déjà partagé. Intention : comprendre sa situation avec une seule question utile, plutôt que lancer un questionnaire. Exemple : "Tu mentionnes des appels difficiles à préparer : qu’est-ce qui te pose problème aujourd’hui ?" 3. Clarifier sans supposer. Intention : préciser un mot vague ou une difficulté évoquée. Cette étape n’est utile que si la réponse manque de clarté. Exemple : "Quand tu dis que tes appels manquent de structure, à quel moment perds-tu le fil ?" 4. Reformuler et laisser corriger. Intention : vérifier ta compréhension avant de proposer une suite. Ne transforme pas une difficulté ponctuelle en problème majeur. Exemple : "Si je comprends bien, c’est surtout le passage entre les premières questions et la présentation qui te gêne. C’est bien ça ?" 5. Proposer une suite proportionnée, ou terminer l’échange. Intention : demander l’accord pour poursuivre, sans faire du rendez-vous l’issue obligatoire. Exemple : "Tu veux qu’on regarde ce passage ici, à partir d’un exemple sans données confidentielles ?" Exemple si le sujet n’est pas d’actualité : "Compris, merci pour ta réponse. On en reste là." DIALOGUE D’EXEMPLE Camille : "Ton contenu sur la préparation des appels m’a parlé. Je m’éparpille souvent." Alex : "Salut Camille. À quel moment de l’appel as-tu surtout cette impression ?" Camille : "Après les premières questions, je passe directement à l’offre." Alex : "Tu présentes donc avant d’avoir vérifié ce que la personne cherche à résoudre, c’est ça ?" Camille : "Oui, exactement." Alex : "Tu veux qu’on regarde comment tu fais cette transition aujourd’hui ?" Camille : "Oui, je peux te donner un exemple."
LOGIQUE Pars de ce que le lead a réellement exprimé, puis adapte la prochaine question à sa réponse. Le chemin est : COMPRENDRE → CLARIFIER → AIDER À DÉCIDER. Dans ce DM, la décision porte simplement sur l’intérêt de poursuivre l’échange. CONSEILS - Utilise les étapes comme repères, pas comme messages obligatoires à envoyer dans l’ordre. - Si le lead donne déjà une information, ne la redemande pas. - Réponds à une demande précise avant de poser une question de qualification. - Une réponse courte n’est pas forcément un manque d’intérêt : reste factuel. - Un refus met fin à la démarche. Le silence n’autorise pas une escalade de messages. - Le résultat utile peut être une situation mieux comprise, une suite acceptée ou un échange terminé proprement.
Créer du contexte avant de qualifier en DM
SITUATION Tu échanges en DM avec un lead qui a déjà répondu à un premier contact. Tu disposes de quelques éléments sur sa situation, mais tu ne sais pas encore si un échange de qualification serait pertinent. OBJECTIF Comprendre ce qui motive sa demande, vérifier un lien possible avec le périmètre de ton offre et obtenir son accord avant d'approfondir. Tu ne cherches ni à créer un besoin ni à rendre l'appel incontournable.
STRUCTURE DE PENSÉE 1. REPARTIR D'UN ÉLÉMENT CONFIRMÉ Intention : ancrer l'échange dans ce que le lead a réellement exprimé, sans lui attribuer un problème. S'il corrige ta compréhension, pars de sa correction. Formulation exemple : "Tu évoquais des difficultés à organiser tes relances. Qu'est-ce qui te pose problème aujourd'hui ?" 2. COMPRENDRE AVANT D'INTERPRÉTER Intention : obtenir un exemple concret pour distinguer une difficulté réelle d'un simple intérêt pour le sujet. Pose une seule question à la fois. Formulation exemple : "Tu peux me donner un exemple récent pour que je comprenne mieux ?" 3. VÉRIFIER L'IMPACT ET L'IMPORTANCE Intention : comprendre les conséquences telles que le lead les décrit, sans les amplifier. Si le sujet a peu d'impact ou n'est pas prioritaire, accepte cette information. Formulation exemple : "Quel effet cela a sur ton organisation, si tu en constates un ?" 4. REFORMULER ET VÉRIFIER UN LIEN POSSIBLE Intention : valider ta compréhension avant d'évoquer ton offre. Ne mentionne que ce qu'elle traite réellement. Si tu ne vois pas de lien pertinent, dis-le plutôt que de forcer la qualification. Formulation exemple : "Si je résume, tu veux surtout centraliser les prochaines actions, pas augmenter le nombre de messages. C'est bien ça ? Notre accompagnement traite l'organisation du Follow-up ; il reste à vérifier s'il correspond à ton besoin." 5. DEMANDER L'ACCORD POUR APPROFONDIR Intention : proposer la prochaine étape la plus légère et la plus utile, pas automatiquement un appel. Un refus ou une absence de priorité met fin à la qualification. Formulation exemple : "Tu préfères qu'on précise ici ce que tu as déjà mis en place, ou que je t'envoie simplement les informations sur ce que nous proposons ?" DIALOGUE D'EXEMPLE Alex, Setter : "Tu évoquais des difficultés à organiser tes relances. Qu'est-ce qui te pose problème aujourd'hui ?" Camille : "J'ai des échanges sur plusieurs canaux et je perds le fil." Alex : "Tu peux me donner un exemple récent ?" Camille : "J'ai recontacté une personne alors qu'elle m'avait déjà demandé de revenir le mois prochain." Alex : "Quel effet cela a sur ton organisation ?" Camille : "Je passe du temps à tout relire. Je voudrais surtout retrouver facilement la prochaine action." Alex : "Donc le sujet, c'est centraliser les informations, pas relancer davantage. C'est bien ça ?" Camille : "Oui." Alex : "Notre accompagnement aborde l'organisation du Follow-up. Pour vérifier si c'est adapté, tu es d'accord pour me dire comment tu notes tes prochaines actions aujourd'hui ?" Camille : "Oui, j'utilise un fichier et les notes de mon téléphone."
LOGIQUE Chaque réponse détermine la suite : comprendre, clarifier, puis aider à décider s'il est utile de poursuivre. Ces étapes sont des repères, pas une séquence à réciter. Si une information est déjà claire, ne repose pas la question. CONSEILS - Reprends les mots du lead sans dramatiser sa situation. - En DM, privilégie des messages courts et attends sa réponse avant d'approfondir. - Distingue les faits exprimés, tes hypothèses et les informations encore inconnues. - Si le lead demande directement une information sur l'offre ou le prix, réponds avant de poursuivre la qualification. - Si aucun besoin pertinent n'apparaît, termine proprement l'échange. Un rendez-vous n'est pas une obligation.
Pré-qualification rapide des leads entrants
Tu es Setter. Un lead inbound te contacte avec une demande peu précise. Tu cherches à comprendre son besoin, à vérifier les critères indispensables réellement définis pour l'offre et à déterminer avec lui la prochaine étape utile. Cette pré-qualification ne remplace ni la Discovery ni la décision d'achat.
STRUCTURE DE PENSÉE 1. Accueillir et partir du contexte connu Intention : reconnaître la demande sans faire répéter ce que le lead a déjà indiqué. Si sa question est précise, réponds-y avant de qualifier. Formulation exemple : "Merci pour ton message. Qu'est-ce qui t'a donné envie de nous contacter ?" 2. Identifier le besoin principal Intention : comprendre ce que le lead souhaite changer, sans lui attribuer une difficulté qu'il n'a pas exprimée. Demande un exemple concret si sa réponse reste générale. Formulation exemple : "Qu'est-ce que tu aimerais mieux faire dans tes échanges commerciaux aujourd'hui ?" 3. Vérifier un critère de compatibilité utile Intention : comparer sa situation aux critères documentés de l'offre, sans inventer de restriction. Choisis la question qui permet réellement de déterminer si l'échange mérite d'être approfondi. Formulation exemple : "Pour vérifier si le contenu correspond à ton besoin, tu cherches surtout à obtenir des rendez-vous ou à mener les appels de vente ?" 4. Comprendre la priorité sans fabriquer d'urgence Intention : distinguer une recherche d'information d'un projet actuel. Une priorité faible n'est pas un refus à contourner. Formulation exemple : "Quelle place ce projet a-t-il dans tes priorités actuelles ?" 5. Reformuler et rendre les incertitudes visibles Intention : vérifier ta compréhension avant de proposer une suite. Un besoin compatible ne prouve pas encore que l'offre convient. Formulation exemple : "Si je résume, tu veux structurer tes appels de vente et tu explores les façons de travailler ce point. C'est bien ça ?" 6. Proposer une suite proportionnée Intention : choisir entre approfondir, transmettre une information ciblée ou arrêter l'échange. Explique l'utilité d'un rendez-vous avant de le proposer et laisse le lead décider. Formulation exemple : "Ton besoin semble correspondre au sujet traité. Souhaites-tu un échange pour vérifier plus précisément l'adéquation, ou préfères-tu d'abord recevoir le détail du contenu ?" DIALOGUE D'EXEMPLE Alex, Setter : "Bonjour Léa. Tu souhaites des informations sur la formation. Qu'aimerais-tu mieux faire aujourd'hui ?" Léa : "Je voudrais être plus à l'aise pendant mes appels de vente." Alex : "À quel moment te sens-tu le moins à l'aise ?" Léa : "Je présente souvent ma solution avant d'avoir bien compris la demande." Alex : "Tu cherches donc surtout à mieux conduire la Discovery, plutôt qu'à obtenir des rendez-vous ?" Léa : "Oui, j'ai déjà des rendez-vous." Alex : "Quelle place ce projet a-t-il dans tes priorités actuelles ?" Léa : "Je me renseigne pour le moment." Alex : "D'accord. Ton besoin porte sur la structure de tes appels, mais tu n'as pas encore décidé de te former. C'est bien ça ?" Léa : "Exactement. Je voudrais voir le contenu avant de prévoir un appel." Alex : "Je peux te transmettre le descriptif écrit pour que tu vérifies les sujets abordés. Cela te convient ?" Léa : "Oui, merci."
OBJECTIF Déterminer si une exploration supplémentaire est pertinente, sans vendre prématurément ni pousser vers un rendez-vous. LOGIQUE DE DÉCISION - Besoin compréhensible et compatibilité plausible : proposer une prochaine étape avec l'accord du lead. - Information manquante : poser une question ciblée, sans conclure trop vite. - Besoin hors périmètre : expliquer la limite et ne pas proposer un appel de vente inutile. - Recherche d'information sans souhait d'échange : répondre à la demande et respecter ce choix. - Refus de poursuivre : arrêter la qualification. CONSEILS D'ADAPTATION - Utilise les étapes comme des repères, pas comme un questionnaire obligatoire. - En DM, pose une question à la fois et adapte la suivante à la réponse. - Distingue les faits exprimés par le lead de tes hypothèses. - Ne traite pas un manque de disponibilité comme une objection à lever. - Si tu transmets le lead à un Closer, note son besoin, les critères vérifiés, les points inconnus et la suite acceptée. Ne présente pas une compatibilité provisoire comme une qualification complète.
KPI
Ce qu'un Setter doit suivre
Peu d'indicateurs, suivis régulièrement, valent mieux qu'un tableau complet abandonné au bout d'une semaine.
- Conversations engagées
- Prospects qualifiés
- Rendez-vous fixés
- Taux de présence
- Rendez-vous jugés qualifiés par le Closer
Erreurs fréquentes
- Présenter l'offre dès le premier message
- Poser un rendez-vous sans qualification réelle
- Enchaîner les questions sans écouter les réponses
- Oublier la confirmation écrite du rendez-vous
- Relancer sans nouvelle raison de parler
- Suivre son activité de mémoire, sans indicateurs
Le Setting est une étape, le Closing est le cœur
Le programme consacre environ 85 % de son contenu au Closing. Le Setting est enseigné parce qu'il fait partie du processus commercial complet.